カスタマーハラスメントの対応 Customer Harassment

Customer Harassment カスタマーハラスメントの対応

株式会社共立メンテナンスグループ（以下、「当社グループ」といいます。）は、「顧客第一を会社の心とする」という経営理念のもと、皆様にご満足いただける安心・安全な質の高いサービスを提供するため、日々尽力しています。
一方で、一部のお客様からは、当社グループ従業員の人格を否定する言動や暴力を伴うもの等、従業員の尊厳を傷つけるご意見・ご要望もあり、これらの行為は職場の環境の悪化、通常業務への支障やサービスの低下を招く重大な問題です。
当社グループでは、これらの要求や言動に対して、従業員を守り、より良いサービスを提供できるよう、「カスタマーハラスメントの対応」を以下のとおり策定しました。

カスタマーハラスメントの定義

当社グループでは、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、「お客様からの要求・言動のうち、その内容に妥当性を欠くもの、または内容が妥当であっても当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義しました。

【該当する行為の例示】※以下の記載は例示であり、これらに限定されません。

［要求の内容が妥当性・相当性を欠くもの］

1. 当社グループの提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
2. 要求の内容が、当社グループの提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
3. お客様が設備の故障等の際に、著しく不当な理由や金額で料金等の減額を要求する場合

［要求内容に関わらず手段・態様が社会通念上不相当な言動］※以下の記載は例示であり、これらに限定されません。

1. 身体的な攻撃（暴行、傷害）、精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
2. 威圧的な言動、差別的な言動、性的な言動
3. 金銭またはそれに類する要求、妥当性を欠いた謝罪の要求、土下座の要求
4. 継続的（対面、電話、メールを問わず要求を繰り返す）、執拗な（面会や電話をしつこく求める）言動
5. 長時間にわたる対応要求、拘束的な行動（対面、電話を問わず長時間にわたり一方的に自己主張を繰り返す、居座り、監禁等）
6. 緊急やむを得ない場合を除く、休日や深夜等、対応時間外の呼び出し
7. 規則、規約や法令等のルールに反する行為や、契約外の行為の強要
8. 契約を超える過剰な要求の継続
9. 従業員個人への攻撃、要求
10. SNSやインターネット上での誹謗中傷

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

当社グループは、お客様の要求や言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降の弊社サービスの提供をお断りさせていただきます。
さらに、悪質と判断した場合には、警察への通報、弁護士への相談等を行い、厳正に対処いたします。

当社グループでの取り組み

当社グループでは、以下の通りカスタマーハラスメントに対し、組織的に対応します。

1. カスタマーハラスメント発生時の相談・報告等、社内体制の構築
2. カスタマーハラスメントへの対応方法・手順の整備と周知
3. 従業員への教育・研修
4. 外部専門家（弁護士等）との連携

制定年月日 2025年10月1日
共立メンテナンスグループ
株式会社共立メンテナンス
代表取締役　中村 幸治